コールセンターオペレーターの仕事内容・必要なスキル・給料

どんな職業か

「お客様の声」がダイレクトに寄せられるコールセンターで、主に電話を通じて顧客と応対する。 　仕事は業種により様々ではあるが、顧客から電話がかかってくるインバウンド業務と顧客に電話をかけるアウトバウンド業務の２つに分けられる。インバウンド業務には、商品の受注、宿泊・座席などの予約、資料請求の受付、商品・サービスに関する問い合わせ対応、お客様相談窓口などの業務がある。一方、アウトバウンド業務には、入会や販売などの勧誘、リピート顧客の獲得、アンケート調査、代金の回収・督促、広告効果の確認などがある。 　顧客と直接コミュニケーションをとるコールセンターオペレーターは、顧客にとって会社そのものであり、コールセンターオペレーターの対応によって企業イメージや顧客満足度などを左右する場合があるため、顧客と関係を築く役割を担っていることを常に認識しなければならない。 　最近、大手では、AI（artificial intelligence）等によりコールセンターオペレーターを支援するシステムを使って、顧客の要望や質問に対して、よりスピーディーに、より正確に対応できるようにしている。 ◇　よく使う道具、機材、情報技術等 　電話、パソコン

この職業に求められるもの

job tag の数値情報から、この職業で重要度が高い項目を並べています。「全職業中の順位」は、収録されている全職業の中でこの項目のスコアが何番目に高いかです。

スキル

知識

アビリティ

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仕事内容

• コールセンターで、電話やファックス、インターネット、Ｅメールなどの通信メディアを通じてお客と応対する。
• 顧客からの商品の注文および質問に応対する。
• 顧客から必要事項を聞き取りながらパソコンに入力する。
• 顧客からの情報を復唱して確認する。
• 顧客からのクレームに応対する。
• 顧客への応対について他のオペレーターに指示を出す。
• 顧客からの電話を他の担当に繋ぐ。
• 業務終了時には、電話をかけた件数、予約が取れた相手先、資料の送付先などを上司に報告する。

なるには

入職にあたっては、特に学歴や資格は必要とされない。 　採用は求人広告を通じて中途採用を行うことが一般的である。また、人材派遣会社に登録して派遣される雇用形態も多く見られる。 　入職後は、商品・サービスなどの業務知識を学習し、ロールプレイなどを通じて業務の理解を深めていく。顧客との応対はスーパーバイザーと呼ばれる管理者の指導を経た後、単独で応対業務を行う。 　どのような業種、業務であろうとも、顧客と関係を築く役割を担っていることからコミュニケーション能力が必要とされる。敬語の使い方、正しい言葉遣いや冷静・的確な電話対応を体系的に学習できる「テレコミュニケーター検定」を取得すると役に立つ。また、コンピュータを利用するので端末操作に慣れている者は優遇される。

就いている人の学歴

給料

賃金構造基本統計調査では「電話応接事務員」として集計されています（2023年・全国）。この区分には1の職業がまとまっています。

電話応接事務員の都道府県別の給料を見る

この分類の人はどれくらい動いているか

ここから下は、この職業が属する「事務従事者」という大きなくくりの数字です。職業ひとつずつの統計は無いため、国の調査で使われている職業分類の単位で見ています。

• 欠員率
  0.7%
  働いている人に対して、まだ埋まっていない求人の割合
• 未充足の求人
  73.4千人
  募集したのにまだ決まっていない人数
• 入職者の構成比
  19.1%
  1年間に仕事に就いた人のうち、この分類が占める割合
• 離職者の構成比
  17.6%
  1年間に仕事を離れた人のうち、この分類が占める割合

この分類に入った人のうち、38.4%は別の分類の仕事から移ってきています。未経験からの入りやすさをはかる目安になります。

雇用動向調査 職業別 未充足求人数・欠員率（2021年）
雇用動向調査 職業別 入職・離職者構成比（2017年）
雇用動向調査 現職職業×前職職業 別入職者数（2019年）

働き方の特徴

コールセンターは、金融・保険業、小売業、製造業、サービス業など多様な業種の企業・団体が設置している。それ以外にも大小様々な規模のコールセンター業務を専門的に行う会社がある。職場は、大都市圏だけでなく、地方自治体が「地域の活性化」「雇用促進」を期待してコールセンターを積極的に誘致したため全国に所在している。また近年、コールセンターをアジア諸国の現地法人に業務委託する事例も増えている。現地法人では日本人対象の求人も行っているが、その場合、就業者の労働環境は国によって大きく異なる。 　業種や業務によって異なるが、一般的にコールセンターオペレーターは女性が多い。雇用形態は正社員、派遣社員、パート・アルバイトなど様々である。 　ライフスタイルの多様化を反映して、24時間365日対応を実施しているコールセンターもあり、勤務時間は交替制となっている。勤務時間の大半は顧客との応対のため、各企業はリフレッシュルームを充実させるなど、コールセンターオペレーターのストレス軽減に努めている。 　顧客の声を企業活動に反映させるため、コールセンターを情報集積の重要拠点として位置付ける企業が増えるなか、直接顧客と応対するコールセンターオペレーターの重要性は増している。近年では、国の機関が行政サービスに関するコールセンターを設けたりするなど、コールセンターオペレーターの活躍の場は拡がっている。

仕事の内容が近い職業

スキル・知識・アビリティ・仕事の性質・仕事活動の187項目を標準化して、この職業とどれくらい近いかを計算しています。

• 通信販売受付事務
  近さ 0.918
• 一般事務
  近さ 0.869
• 受付事務
  近さ 0.838
• 医療事務
  近さ 0.836
• 営業事務
  近さ 0.799
• データ入力
  近さ 0.792
• タクシー配車オペレーター
  近さ 0.773
• 駅構内売店店員
  近さ 0.746